CRM: o que é e como aplicar em sua empresa?
CRM significa Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Basicamente, a gestão se baseia no uso de um software que gerencia a relação com o cliente de modo a satisfazê-lo e fidelizá-lo. Para isso, deve-se seguir uma automação e organização dos processos, o que vai contribuir com o crescimento dos lucros do negócio e redução dos custos.
O CRM pode ser visto como uma forma de “raio-x” da empresa, apresentando os dados dos gostos dos clientes e dos contatos estabelecidos com a marca. Com isso, são colocados à vista os produtos que o cliente interage no site e quais gostaria de comprar. Inclusive, é possível ter informações sobre o período em que o cliente converte melhor, como datas relacionadas a pagamento, o tornando mais suscetível a realizar uma compra.
Esse tipo de gestão faz com que um conjunto de ações, estratégias e tecnologias sejam pensadas antecipadamente, conforme os desejos do cliente.
Para que isso seja possível, o CRM permite montar um banco de dados com todas as informações sobre os contatos da equipe de atendimento e vendas. Esse banco de dados pode ser produzido, contendo informações como nome, telefone e idade, além de outras mais específicas, como:
- Histórico de contato do cliente com a empresa;
- Visitas em sites;
- Produtos comprados pelo cliente.
- Etapa em que o cliente está no funil de compra.
Todas essas informações podem ser muito úteis ao compreender e divulgar o negócio, impactando no crescimento de vendas e retorno do investimento nas campanhas de marketing para captar novos clientes.
Como aplicar o CRM na empresa?
Por meio de um software, a empresa pode ver todas as informações que precisa quanto ao seu público ou possíveis clientes, independentemente do dispositivo usado. Para isso, é necessário cadastrar os clientes e criar uma base de dados. Isso pode ser feito manualmente, um por um, ou por meio de exportação de uma lista, caso já tenha as informações necessárias em bancos de dados ou e-mails, por exemplo.
Com isso, o próprio software organizará os dados, apresentando o histórico de compras, canais preferidos de atendimento, dentre outras informações importantes para segmentar e atender o público da melhor maneira. Dessa forma, é possível montar um pipeline de vendas para visualizar o processo interno do ciclo de vendas da empresa. Ou seja, torna possível a definição de estratégias e ações para os vendedores acompanharem contatos comerciais de forma mais precisa.
O pipeline de vendas filtra os contatos de clientes que merecem mais atenção, pois estão mais propensos a fechar negócio. Com isso, é possível aproveitar melhor cada oportunidade que surge, fazendo com que os contatos sejam mais eficientes.
O que é pipeline de vendas?
Pipeline de vendas é o processo pelo qual um cliente passa antes de alcançar o estágio de decisão de compra, mostrando cada uma das etapas de negociação. Em tradução livre, o termo significa “cano” ou “oleoduto”, ilustrando um funil de vendas.
Para elaborar o funil de uma empresa que já atua no mercado, é imprescindível que o gestor entenda seu ciclo de vendas.
Como montar um pipeline de vendas?
Nesse momento, vistos os benefícios, é comum que surja a dúvida sobre “como montar um pipeline de vendas”. Para isso, é preciso deixar claras as etapas das vendas e contato, estruturando o processo de acordo com o mercado e o fluxo de vendas.
Geralmente, o ciclo de vendas apresenta etapas como: prospecção, contato inicial, necessidade do lead, envio da proposta, negociação, fechamento do negócio, pós-venda. Isso trará o conhecimento claro de cada etapa do ciclo de vendas, evitando esforços desnecessários e otimizando leads que irão dar retorno. Do mesmo modo, há a possibilidade da personalização dos contatos, gerando mais satisfação e fidelização.
Por exemplo, nos primeiros contatos é possível qualificar o possível cliente, e se houver uma resposta positiva, é possível direcionar melhor o lead e fornecer conteúdos e contatos conforme o estágio que ele se encontra, bem como se o contato deve permanecer no pipeline da empresa ou não.
Nesse momento, é preciso levantar quais as necessidades e apresentar as soluções que a empresa tem a oferecer. Se o lead permanecer no pipeline, é o momento de dar início à etapa de negociação, acertar detalhes e fechar a venda.
São cinco estágios do pipeline de vendas:
- Pesquisa e planejamento;
- Abordagem;
- Levantamento de necessidade;
- Proposta;
- Negociação.
Benefícios do CRM
Mas, afinal, por que o CRM é importante? Ao observar todos os benefícios do serviço, é possível ver que é um investimento valioso para se ter estratégias de vendas e obter retorno de forma qualificada e mais ágil, reduzindo custos. Confira as vantagens a seguir:
Amplitude
Ter uma visão clara do que acontece ao redor é essencial para tomar as decisões que chegarão a melhores resultados. O CRM permite, por meio da centralização das informações, que a empresa tenha um melhor controle dos dados, bem como estatísticas claras de público, fluxo, estágios de comprar, etc.
Isso traz agilidade para as empresas investirem no que é mais urgente, otimizando, também, a relação com a equipe de marketing da empresa. A utilização do CRM também é produtiva nas ações corretivas, sendo mais fácil localizar problemas e gargalos, promovendo soluções.
Controle dos seguidores
Raramente, um cliente realiza uma compra na primeira consulta, por isso, o follow-up é essencial para um processo comercial de êxito. Cerca de 80% dos contatos precisam de follow-up antes da venda, o que mostra o quanto é preciso acompanhar o cliente durante o processo de compra, para aumentar as chances de venda.
Portanto, não se deve abandonar as outras etapas da relação com o público, persistindo nos leads e relembrando o cliente sobre o produto e o local onde fez a consulta. Isso pode ser feito de forma personalizada, principalmente em casos de “abandono de carrinho”.
Assim, o CRM auxilia para que sejam localizados os recursos necessários para o acompanhamento completo dos leads e efetivação da venda.
Aumento de vendas
Com o uso do CRM, há o aumento de vendas, pois existe um planejamento estratégico por trás de cada campanha, impactando nos lucros. A partir do CRM, é possível garantir vendas, deixar claro qual a necessidade do cliente e fidelizar o público. Clientes fiéis tendem a comprar mais vezes na mesma empresa, o que garante um lucro ainda maior, considerando que ele também passa a ser um “agente da marca”.
Fortalecimento da marca
O CRM propicia uma conversão maior e fidelização dos clientes, o que aumenta o seu nível de prestação de serviço e atendimento, o que desencadeia em uma credibilidade maior. Quanto maior esse fluxo acontece, mais a marca cresce e sua procura aumenta, pois entende-se sua referência dentro do setor, trazendo um potencial de expansão e consolidação no mercado.
Conheça agora os melhores CRMs do mercado e escolha o mais adequado para a sua empresa!
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
